Mapa zachowań pacjentów
Warto zrobić sobie szczegółową mapę zachowań pacjentów, które powodują przykre odczucia. W tym celu należy odpowiedzieć sobie (najlepiej w formie pisemnej) na pytania:
- Jakie zachowania pacjentów powodują, że czuje złość, gniew, smutek, irytację, bezradność czy wstyd?
Odpowiedź: Złość i bezradność czuję, gdy pacjent obarcza mnie odpowiedzialnością za działanie na które nie mam wpływu – obwinia mnie, że nie mamy w asortymencie konkretnego leku, mimo, że to nie ja odpowiadam za dostawy.
- Co konkretnie jest najtrudniejsze dla mnie w kontakcie z taką osobą?
Odpowiedź: Nieuzasadniony atak, ponieważ się go nie spodziewam. To jak wylanie na mnie kubła wrzątku.
- Co wtedy myślę?
Przykład: Co za bezczelny typ! Czemu zawsze mnie przytrafiają się tacy beznadziejni pacjenci?
- Czy ta myśl mi pomaga?
Odpowiedź: Nie.
- Co mogę zrobić, aby złagodzić poziom nieprzyjemnych uczuć?
Odpowiedź: Zapamiętać, żeby nie brać do siebie negatywnych emocji pacjenta. To są jego uczucia, a nie moje. Gdy ktoś mi rzuca gorącego ziemniaka, wyjętego prosto z ogniska, to go nie trzymam w rękach parząc się, tylko szybko odkładam. Tak samo z pacjentem – to jego ziemniak, a nie mój, więc nie biorę tego do siebie.
- Co mogę zmienić w swoim zachowaniu, by poczuć się lepiej? Jakich komunikatów mogę użyć, aby ostudzić „zapał” pacjenta i nie dać mu się sprowokować?
Odpowiedź: Leku jeszcze nie ma, ponieważ nie dojechał dostawca z hurtowni. Przykro mi, ale nie mam wpływu na funkcjonowanie firm kurierskich, chociaż bardzo bym chciał. Szef zgłaszał już ten problem dostawcy. Ze swojej strony mogę tylko pana przeprosić za niekompetencje firmy zewnętrznej, ponieważ dla mnie to również niekomfortowa sytuacja. Jeśli wyrazi pan zgodę, mogę też wziąć pana numer telefonu i zadzwonię do pana, od razu jak tylko lek zostanie dostarczony. Czy takie rozwiązanie było by dobre dla pana?
Znając swoje reakcje na trudne sytuacje, można przygotować sobie indywidualny zestaw narzędzi, które będzie się stosować w każdej trudnej dla siebie sytuacji. Świadomość tego, co można zrobić by uchronić się przed agresorem, zapewnia bezpieczeństwo i dodaje pewności siebie. Wiedząc, kiedy reaguje się najmniej asertywnie, można zaplanować swoje wypowiedzi w taki sposób, by lepiej zadbać o siebie. Przygotowanie 3-4 gotowych empatycznych wypowiedzi, mających na celu uspokojenie czy załagodzenie reakcji pacjenta, pomoże wyjść cało z agresywnej sytuacji. Jednocześnie nauczy pacjenta, że farmaceuta jest po jego stronie, że zależy mu na tym, by pacjent poczuł się jako klient zadowolony. To w konsekwencji sprawi, że farmaceuta będzie w oczach pacjenta traktowany bardziej po przyjacielsku, jako osoba stojąca po tej samej stronie barykady.
Czytaj więcej: Jak pandemia wpłynęła na decyzje zakupowe pacjentów i na samych farmaceutów?
Z aptekarską precyzją
Na koniec kilka prostych zasad, które również mogą być pomocne w kontakcie z trudnymi emocjonalnie osobami:
- Wczuj się w sytuację pacjenta – popatrz na niego jak na osobę, która czuje się pokrzywdzona, niesprawiedliwie potraktowana lub zlekceważona, a atak jest manifestacją jej bezsilności. To chory człowiek, który nie radzi sobie ani ze swoją chorobą, ani ze swoimi emocjami. Empatyczne podejście uchroni was przed walką.
- Skoncentruj się na faktycznym rozwiązaniu problemu, a nie na emocjach. Rzeczowa rozmowa, w której wyjaśnisz dlaczego problem wystąpił, stonuje uczucia i wprowadzi rozmowę na stabilny grunt. Nie da się pokłócić, gdy druga strona nie jest tym zainteresowana. Nie ma sensu tracić energii na niepotrzebnej polemice. Gdy mimo wszystko pacjent nadal jest nieuprzejmy, poproś kierownika lub inną osobę o wsparcie. Masz do tego prawo.
- Jeśli faktycznie błąd jest po twojej stronie – przeproś i wyjaśnij. Znajdź sposób, by w jakiś sposób zadośćuczynić pacjentowi – zaproponuj inne rozwiązanie, zachowaj się w sposób, który sprawi, że pacjent poczuje się potraktowany z szacunkiem. Warto dopuścić do siebie myśl, że nie jest się nieomylnym i że ma się prawo do popełniania błędów, a pacjent może mieć rację.
- Na koniec technika, która pomaga budować lojalność pacjenta – podziękuj mu za to, ze zwrócił uwagę na dany problem, bo dzięki niemu jako firma możecie lepiej działać. Oczywiście dziękować należy w granicach rozsądku i tylko wtedy, jeśli uwagi klienta są rzeczywiście uzasadnione.
Źródła:
- Trudny klient, jako źródło stresu w pracy usługowej, Dorota Szczygieł i Różna Bazińska, SWPS, Sopot, Czasopismo Psychologiczne, Tom 19, Nr 2, 2013, 227-237
- P. G. Zimbardo (2001) Psychologia i życia, PWN, Warszawa, s. 485.
- J.W. Guzek (2001) Patofizjologia człowieka w zarysie, PZWL, Warszawa, s. 375–641.
- Edukacja i nauka naszą wspólną przyszłością, Referaty Seminariów Naukowych 2010, Powiślańska Szkoła Wyższa, Kwidzyn, 2010, str. 116-119