Newsletter
Aptekarz Polski
Archiwum
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • EKSPERCISprawdź
  • SZKOLENIAWeź udział
  • PODCASTYPosłuchaj
  • WIDEOObejrzyj
  • WYWIADYPrzeczytaj
  • EKSPERCISprawdź
  • SZKOLENIAWeź udział
  • PODCASTYPosłuchaj
  • WIDEOObejrzyj
  • WYWIADYPrzeczytaj
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Aptekarz Polski
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
Strona główna Trendy

Trudny pacjent, czyli jak nie stracić kontroli nad sobą?

mgr Aneta StynskaAutormgr Aneta Stynska
26/11/2020
Trudny pacjent, czyli jak nie stracić kontroli nad sobą?

fot. Canva.com

„Nie wie Pani co sprzedaje? Warto się podszkolić! Kogo oni tu zatrudniają!” – takie i jeszcze bardziej dosadne słowa z ust pacjentów to smutna codzienność wielu farmaceutów. Trudny klient nie tylko przysparza niepotrzebnego stresu w pracy, ale swoją postawą utrudnia sprawne działanie apteki. Jest to szczególnie obciążające dla farmaceutów, którzy codziennie przez wiele godzin pracują w bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem.

Słowa wypowiadane swobodnie w złości są agresywne i poniżające. Co więcej wiele osób uważa, że ma prawo tak się zachowywać, w myśl zasady „nasz klient, nasz pan”. W ich przekonaniu podejście to zwalnia z przestrzegania zasad kultury, ponieważ jako płacący mają więcej praw, niż człowiek po drugiej stronie lady. Nic bardziej mylnego. Czytaj więcej: Jak uodpornić się na stres?

W sektorze usług zarówno klient jak i pracodawca oczekują od pracowników, aby wykazywali się większą kulturą osobistą, stoickim spokojem, wybitnymi umiejętnościami komunikacyjnymi, a szczególnie umiejętnością regulowania własnych emocji w taki sposób, aby w kontakcie z ludźmi być zawsze miłym, uprzejmym, uśmiechniętym, entuzjastycznym. To trudne do zrealizowania, bo wymaga odcięcia od swoich emocji, co jest praktycznie niemożliwe.

Farmaceuta jest tak samo odczuwającym człowiekiem jak pacjent, i tak samo jest poddawany codziennym życiowym sytuacjom, w których nie zawsze umie sobie w asertywny sposób poradzić. Postawa roszczeniowa względem farmaceuty jest również niesprawiedliwa, ponieważ zakłada nierównowagę w relacji, w której to tylko pacjent ma prawa, a pracownik apteki wyłącznie obowiązki, bo ze względu na usługowy charakter swojej pracy w domyśle tych praw jest niejako pozbawiany.

Są sytuacje, w których farmaceuta nie jest w stanie wykonać swojej pracy, bo nawet gdy wykonuje ją w najbardziej rzetelny sposób, to pacjent z powodu swojego nastawienia i tak zachowuje się w sposób utrudniający, a niejednokrotnie uniemożliwiający rozwiązanie jego problemów czy rzeczowe przestawienie sprawy. To sytuacje pojawiające się w trudnych okolicznościach, na które farmaceuta nie ma realnego wpływu. Przykładem jest chociażby brak w sprzedaży szczepionek przeciwko grypie. Niestety sfrustrowany pacjent obwinia o to pracowników apteki, nie biorąc pod uwagę realiów i faktycznych przyczyn deficytu. Czytaj więcej: Relacje międzyludzkie w czasach epidemii.

Wpływ stresorów na zdrowie farmaceuty

Istnieje kilka typów trudnych zachowań klientów, które przez badaczy definiowane są w dwóch kategoriach – zachowań napastliwych i nadmiernych wymagań. Takie zachowania klientów nazywa się stresorami społecznymi. Sprostanie obu tym rodzajom zachowań wymaga od farmaceuty dodatkowego – zarówno psychicznego jak i fizycznego – wysiłku, który konieczny jest do radzenia sobie w trudnych czy  kryzysowych sytuacjach.

Zachowania napastliwe

Te pierwsze charakteryzują się wrogą i negatywną postawą względem pracowników aptek, poprzez okazywanie im jawnej wrogości, stosowaniem sarkastycznych i dyskredytujących komentarzy, podniesionym tonem wypowiedzi, traktowaniem farmaceuty z pogardą. Charakterystyczna jest także próba eskalacji konfliktu poprzez wciąganie w dyskurs przeciwko farmaceucie innych, stojących w pobliżu pacjentów. Zachowania te zawierają duży ładunek negatywnych emocji, który jest nieadekwatny do sytuacji i trudny do zaakceptowania.

Nadmierne wymagania

Druga kategoria trudnych zachowań pacjentów to nadmierne wymagania, czyli oczekiwania które są trudne czy wręcz nierealne do spełnienia i znacząco wykraczają poza przyjęte standardy obsługi. Czytaj więcej: Jak bez stresu wrócić do pracy po urodzeniu dziecka?

Jak poważnym problemem jest stres w pracy?

Analizy warunków pracy przeprowadzane w krajach europejskich przez Europejską Fundację na Rzecz Poprawy Warunków Pracy i Życia wykazały, że aż 28% pracujących odczuwa stres w miejscu pracy i obserwuje u siebie wzrastający destrukcyjny wpływ problemów związanych z pracą zawodową na swoją kondycję psychofizyczną. Podobne wyniki badań dotyczą pracowników służby zdrowia. Aż 75% pielęgniarek i lekarzy w Wielkiej Brytanii deklarowało, że w trakcie swojej pracy zawodowej padło ofiarą agresji werbalnej ze strony pacjentów, przy czym w ciągu ostatniego roku poprzedzającego badanie tym negatywnym oddziaływaniom poddanych było aż 65% pracujących.

Co ważne, częstsze doświadczanie aktów agresji słownej w tej grupie badanych dotyczyło pracowników o słabszej kondycji psychicznej i na niższym stanowisku. W Unii Europejskiej, stres związany z wykonywaną pracą stanowi drugi po kłopotach z kręgosłupem, problem zdrowotny osób czynnych zawodowo.

Jakie są konsekwencje długotrwałego stresu w pracy?

Konsekwencją długotrwałego, chronicznego stresu jest niższa motywacja i radość z pracy, mniejsze zaangażowanie w codzienne zadania, a także coraz liczniejsze zwolnienia lekarskie służące podreperowaniu kondycji psychofizycznej. W konsekwencji bycia poddawanym ciągłemu stresowi możliwe jest powstanie chorób całego organizmu, uaktywnienie się dolegliwości na tle psychicznym, a także pojawienie się syndromu wypalenia zawodowego, co potwierdzają wyniki badań prowadzone już od lat siedemdziesiątych XX wieku.

Strona 1 z 3
123Następny
Tagi: psychologiatrudny pacjentw aptece
UdostępnijPodziel się

Chcesz otrzymywać powiadomienia o najważniejszych aktualnościach?

WYŁĄCZ
mgr Aneta Stynska

mgr Aneta Stynska

Aneta Styńska - psycholog, terapeuta par, specjalista do spraw przemocy w rodzinie. Pomysłodawczyni i założycielk internetowej poradni psychologicznej Psychorada.pl Zajmuje się poradnictwem psychologicznym, terapią dzieci i młodzieży oraz pomocą psychologiczną dla par. W obszarze jej zainteresowań ważne miejsce zajmuje również pomoc osobom z zaburzeniami odżywiania oraz psychologia osiągnięć.

Powiązane artykuły

S.A.R.A.H. – cyfrowa asystentka zdrowia stworzona przez WHO

S.A.R.A.H. – cyfrowa asystentka zdrowia stworzona przez WHO
Autormgr farm. Olga Sierpniowska

S.A.R.A.H. to skrót od Smart AI Resource Assistant for Health - jest to stworzony przez Światową Organizację Zdrowia prototyp cyfrowego...

Czytaj więcejDetails

Aż do 60% przypadków miażdżycy może mieć podłoże genetyczne

Aż do 60% przypadków miażdżycy może mieć podłoże genetyczne
AutorInformacja prasowa

Choroby układu krążenia o podłożu miażdżycowym są odpowiedzialne za jedną trzecią zgonów na całym świecie.

Czytaj więcejDetails
Następny wpis
Maciej Miłkowski o dostępności szczepionek przeciw grypie [WIDEO]

Pierwsze usługi farmaceutyczne już od 1 lipca? [WIDEO]

Najnowsze wydanie Aptekarza Polskiego Najnowsze wydanie Aptekarza Polskiego Najnowsze wydanie Aptekarza Polskiego

Przeczytaj również

Nowe surowce zielarskie w „Farmakopei Europejskiej”

Nowe surowce zielarskie w „Farmakopei Europejskiej”

Szansa na sukces – farmacja kliniczna w psychiatrii

Szansa na sukces – farmacja kliniczna w psychiatrii

Najnowsze e-wydanie Aptekarza Polskiego – 224

Najnowsze e-wydanie Aptekarza Polskiego – 224

Farmaceuci – niewykorzystany potencjał systemu szczepień dorosłych

Farmaceuci – niewykorzystany potencjał systemu szczepień dorosłych

Problemy i wyzwania związane z podaniem dziecku leku

Problemy i wyzwania związane z podaniem dziecku leku

Znajdź nas na Facebooku!

Subskrybuj powiadomienia

Nie przegap nowych wpisów - zapisz się na powiadomienia!

Zapisz się na powiadomienia
  • Kontakt
  • Dla reklamodawców
  • Dla autorów
  • Regulamin serwisu i Polityka Prywatności
Aptekarz Polski. Pismo Naczelnej Izby Aptekarskiej

Redakcja korzysta z zasobów: Canva.com, Pixabay.com

Dostęp do serwisu aptekarzpolski.pl przeznaczony jest dla farmaceutów oraz osób uprawnionych do wystawiania recept lub prowadzących obrót produktami leczniczymi.
W związku z odwiedzaniem witryny www.aptekarzpolski.pl przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies oraz dane na temat aktywności i urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO). Jeśli chcesz zapoznać się z informacjami dotyczącymi zasad przetwarzania Twoich danych osobowych, prosimy o przejście do Regulaminu Serwisu i Polityki Prywatności.
Rezygnuję
Dostęp do serwisu aptekarzpolski.pl przeznaczony jest dla farmaceutów oraz osób uprawnionych do wystawiania recept lub prowadzących obrót produktami leczniczymi.
W związku z odwiedzaniem witryny www.aptekarzpolski.pl przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies oraz dane na temat aktywności i urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO). Jeśli chcesz zapoznać się z informacjami dotyczącymi zasad przetwarzania Twoich danych osobowych, prosimy o przejście do Regulaminu serwisu i Polityki Prywatności.
Rezygnuję
Brak wyników
Zobacz wszystkie wyniki
  • Aptekarz Polski
  • Najnowsze e-wydanie Aptekarza Polskiego – 223 (201e)
  • Akademia Aptekarza Polskiego – szkolenie [punkty edukacyjne]
  • Aktualności
  • Wiedza
  • Receptura
  • Trendy
  • Prawo
  • Farmacja szpitalna
  • WIDEO
  • Podcasty
  • WYWIADY
  • Opinie ekspertów

Redakcja korzysta z zasobów: Canva.com, Pixabay.com

Ta strona korzysta z plików cookies. Kontynuując korzystanie z tej witryny, wyrażasz zgodę na używanie plików cookie. Zapoznaj się z naszą Regulaminem serwisu i Polityką Prywatności.