Trudny pacjent, czyli jak nie stracić kontroli nad sobą?

„Nie wie Pani co sprzedaje? Warto się podszkolić! Kogo oni tu zatrudniają!” – takie i jeszcze bardziej dosadne słowa z ust pacjentów to smutna codzienność wielu farmaceutów. Trudny klient nie tylko przysparza niepotrzebnego stresu w pracy, ale swoją postawą utrudnia sprawne działanie apteki. Jest to szczególnie obciążające dla farmaceutów, którzy codziennie przez wiele godzin pracują w bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem.

Słowa wypowiadane swobodnie w złości są agresywne i poniżające. Co więcej wiele osób uważa, że ma prawo tak się zachowywać, w myśl zasady „nasz klient, nasz pan”. W ich przekonaniu podejście to zwalnia z przestrzegania zasad kultury, ponieważ jako płacący mają więcej praw, niż człowiek po drugiej stronie lady. Nic bardziej mylnego. Czytaj więcej: Jak uodpornić się na stres?

W sektorze usług zarówno klient jak i pracodawca oczekują od pracowników, aby wykazywali się większą kulturą osobistą, stoickim spokojem, wybitnymi umiejętnościami komunikacyjnymi, a szczególnie umiejętnością regulowania własnych emocji w taki sposób, aby w kontakcie z ludźmi być zawsze miłym, uprzejmym, uśmiechniętym, entuzjastycznym. To trudne do zrealizowania, bo wymaga odcięcia od swoich emocji, co jest praktycznie niemożliwe.

Farmaceuta jest tak samo odczuwającym człowiekiem jak pacjent, i tak samo jest poddawany codziennym życiowym sytuacjom, w których nie zawsze umie sobie w asertywny sposób poradzić. Postawa roszczeniowa względem farmaceuty jest również niesprawiedliwa, ponieważ zakłada nierównowagę w relacji, w której to tylko pacjent ma prawa, a pracownik apteki wyłącznie obowiązki, bo ze względu na usługowy charakter swojej pracy w domyśle tych praw jest niejako pozbawiany.

Są sytuacje, w których farmaceuta nie jest w stanie wykonać swojej pracy, bo nawet gdy wykonuje ją w najbardziej rzetelny sposób, to pacjent z powodu swojego nastawienia i tak zachowuje się w sposób utrudniający, a niejednokrotnie uniemożliwiający rozwiązanie jego problemów czy rzeczowe przestawienie sprawy. To sytuacje pojawiające się w trudnych okolicznościach, na które farmaceuta nie ma realnego wpływu. Przykładem jest chociażby brak w sprzedaży szczepionek przeciwko grypie. Niestety sfrustrowany pacjent obwinia o to pracowników apteki, nie biorąc pod uwagę realiów i faktycznych przyczyn deficytu. Czytaj więcej: Relacje międzyludzkie w czasach epidemii.

Wpływ stresorów na zdrowie farmaceuty

Istnieje kilka typów trudnych zachowań klientów, które przez badaczy definiowane są w dwóch kategoriach – zachowań napastliwych i nadmiernych wymagań. Takie zachowania klientów nazywa się stresorami społecznymi. Sprostanie obu tym rodzajom zachowań wymaga od farmaceuty dodatkowego – zarówno psychicznego jak i fizycznego – wysiłku, który konieczny jest do radzenia sobie w trudnych czy  kryzysowych sytuacjach.

Zachowania napastliwe

Te pierwsze charakteryzują się wrogą i negatywną postawą względem pracowników aptek, poprzez okazywanie im jawnej wrogości, stosowaniem sarkastycznych i dyskredytujących komentarzy, podniesionym tonem wypowiedzi, traktowaniem farmaceuty z pogardą. Charakterystyczna jest także próba eskalacji konfliktu poprzez wciąganie w dyskurs przeciwko farmaceucie innych, stojących w pobliżu pacjentów. Zachowania te zawierają duży ładunek negatywnych emocji, który jest nieadekwatny do sytuacji i trudny do zaakceptowania.

Nadmierne wymagania

Druga kategoria trudnych zachowań pacjentów to nadmierne wymagania, czyli oczekiwania które są trudne czy wręcz nierealne do spełnienia i znacząco wykraczają poza przyjęte standardy obsługi. Czytaj więcej: Jak bez stresu wrócić do pracy po urodzeniu dziecka?

Jak poważnym problemem jest stres w pracy?

Analizy warunków pracy przeprowadzane w krajach europejskich przez Europejską Fundację na Rzecz Poprawy Warunków Pracy i Życia wykazały, że aż 28% pracujących odczuwa stres w miejscu pracy i obserwuje u siebie wzrastający destrukcyjny wpływ problemów związanych z pracą zawodową na swoją kondycję psychofizyczną. Podobne wyniki badań dotyczą pracowników służby zdrowia. Aż 75% pielęgniarek i lekarzy w Wielkiej Brytanii deklarowało, że w trakcie swojej pracy zawodowej padło ofiarą agresji werbalnej ze strony pacjentów, przy czym w ciągu ostatniego roku poprzedzającego badanie tym negatywnym oddziaływaniom poddanych było aż 65% pracujących.

Co ważne, częstsze doświadczanie aktów agresji słownej w tej grupie badanych dotyczyło pracowników o słabszej kondycji psychicznej i na niższym stanowisku. W Unii Europejskiej, stres związany z wykonywaną pracą stanowi drugi po kłopotach z kręgosłupem, problem zdrowotny osób czynnych zawodowo.

Jakie są konsekwencje długotrwałego stresu w pracy?

Konsekwencją długotrwałego, chronicznego stresu jest niższa motywacja i radość z pracy, mniejsze zaangażowanie w codzienne zadania, a także coraz liczniejsze zwolnienia lekarskie służące podreperowaniu kondycji psychofizycznej. W konsekwencji bycia poddawanym ciągłemu stresowi możliwe jest powstanie chorób całego organizmu, uaktywnienie się dolegliwości na tle psychicznym, a także pojawienie się syndromu wypalenia zawodowego, co potwierdzają wyniki badań prowadzone już od lat siedemdziesiątych XX wieku.