„Jeśli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne – sprawdź, czy choć trochę zwiększa twój szacunek do samego siebie.” – Herbert Fensterheim, współtwórca teorii asertywności
O asertywności napisano wiele książek i jeszcze więcej artykułów. W związku z tym wydawać by się mogło, że niemal każdy wie, na czym polegają zachowania asertywne oraz co ważniejsze, że stosuje je w życiu. Nic bardziej mylnego. Wiele osób myli postawę asertywną z agresją lub uległością.
Agresja to zachowanie, które w jakikolwiek sposób, poprzez wykorzystanie przewagi i siły nad drugą osobą, ma na celu wymuszenie określonych zachowań. Uległość z kolei oznacza, że człowiek godzi się na to, na co nie ma ochoty – by nie zrobić komuś przykrości z poczucia obowiązku lub z braku wewnętrznej siły, by się stanowczo sprzeciwić.
Prawdziwe zachowanie asertywne polega na uznaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni ludzie.
Prawdziwe zachowanie asertywne polega na uznaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni ludzie i że ma się te same prawa co inni do reprezentowania własnych interesów z uwzględnieniem potrzeb drugiej osoby. Zachowanie asertywne oznacza korzystanie z osobistych praw bez agresywnego naruszania praw innych oraz bez uległego podporządkowania się. Ale jakie są te asertywne prawa?
Według Herberta Fensterheima, doktora psychologii i profesora psychiatrii na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Cornella, brzmią one następująco:
- Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć — dopóki twoja działalność nie rani kogoś innego.
- Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie — nawet jeśli rani to kogoś innego — dopóki twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
- Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb — dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić.
- Bywają sytuacje między ludźmi, w których kwestia praw nie jest oczywista. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia problemu z drugą osobą.
- Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Wiele osób, źle rozumiejąc pierwsze prawo, uznaje, że nie może powiedzieć drugiej osobie czegoś raniącego, ponieważ było by to nieasertywne. Ale wyobraźmy sobie sytuację, że aby nie ranić partnera, latami jesteśmy z nim w związku, mimo, że jego zachowania są krzywdzące. To właśnie uległość, a nie asertywność. Zawsze, w każdej życiowej sytuacji, każdy człowiek ma prawo do zadbania w pierwszej kolejności o siebie i swoje dobro. Dbając o siebie, okazujemy samemu sobie szacunek.
Zachowanie asertywne to umiejętność, dzięki której człowiek otwarcie wyraża swoje myśli, preferencje, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i nie lekceważąc przy tym rozmówców. W sytuacjach konfliktowych, umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznanych wartości. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć „nie”, bez wyrzutów sumienia, złości, lęku czy poczucia winy.
Być asertywnym to znaczy domagać się swoich lub czyichś praw lub występować w ich obronie, w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych. Osoba asertywna ma jasno określony cel i potrafi kontrolować własne emocje, nie poddaje się manipulacjom i naciskom emocjonalnym innych osób.
W rzeczywistości na postawę asertywną składają się bardzo różne zachowania, za pomocą których człowiek może wyrażać uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o swoje interesy – bezpośrednio, stanowczo i uczciwie, ale jednocześnie szanować inne osoby.
Dzięki takiej postawie kontakty z innymi ludźmi stają się łatwiejsze i bardziej satysfakcjonujące. Rozpowszechnienie się szacunku i jasnych relacji między ludźmi prowadzi do zmniejszenia się ich stresu i polepszenia atmosfery. Wzrasta też skuteczność działania, bo osoby asertywne sprawniej komunikują się w rodzinie i w miejscu pracy.
Niemal każdy doświadczał takiej sytuacji, w której z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje. Ale prawdopodobnie też każdy zna choćby jedną osobę, która z łatwością nawiązuje kontakty, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni własnego stanowiska. Można by przyjąć, że jest to wynik różnic indywidualnych. Niewątpliwie tak. Nie oznacza to jednak, że osoby, które mają trudności z wyrażaniem uczuć, próśb, poglądów czy konstruktywnym reagowaniem na odmienne poglądy innych, muszą bezradnie trwać w tym stanie.
Test asertywności w kontaktach społecznych
W niniejszym artykule zajmiemy się rozpatrywaniem asertywności w relacjach zawodowych. To sfera, która często sprawia największe problemy, szczególnie w zawodach mających dużo bezpośrednich relacji z innymi osobami, co u farmaceuty jest standardem. Zrób test, aby sprawdzić czy jesteś asertywny w kontakcie z pacjentem i w innych sytuacjach zawodowych. Postaraj się odpowiadać szczerze, w końcu chodzi o twoje życie.
Sytuacja | Tak | Nie |
Czy zdarza ci się nie zareagować, np. gdy zauważysz, że pacjent zapłacił za małą kwotę? | ||
Czy potrafisz prosto w oczy powiedzieć rozmówcy, że cię uraził? | ||
Czy stanowczo reagujesz, gdy w kolejce nawiązuje się kłótnia? | ||
Czy przezwyciężasz trudności w realizacji swoich celów zawodowych? | ||
Czy poprosiłbyś szefa o pożyczkę, nawet jeżeli wcześniej ci odmówił? | ||
Czy wyrażasz swoją opinię nawet wtedy, kiedy wiesz, że inni będą przeciwnego zdania? | ||
Czy czujesz opór, prosząc innych o pomoc? | ||
Czy otwarcie odmawiasz odpowiedzi na osobiste pytania? | ||
Czy potrafisz głośno powiedzieć, że czyjeś zachowanie jest niewłaściwe? | ||
Czy mówisz „nie mogę”, chociaż chcesz powiedzieć „nie chcę”? | ||
Czy podczas ważnej rozmowy w pracy potrafisz o siebie zadbać (usiąść wygodnie, wyrażać swoje zdanie itp.)? | ||
Czy umiesz odmówić, gdy współpracownik lub szef kolejny raz prosi cię o przysługę? | ||
Czy zdarza ci się zostać dłużej w pracy dlatego, że wychodzenie o czasie jest źle widziane? | ||
Czy czujesz się wykorzystywany w pracy? | ||
Czy potrafisz przyjąć odmowę szefa bez urazy, np. gdy przełożony odmawia udzielenia ci urlopu w wybranym przez ciebie czasie? | ||
Czy pod presją współpracowników lub szefa zmieniasz swoje zdanie? | ||
Czy podczas poważnych rozmów zawodowych pamiętasz o swoich celach, czy z nich rezygnujesz? | ||
Czy czujesz się niezadowolony z siebie, robiąc coś, na co nie masz ochoty? | ||
Czy zdarza ci się wiedzieć lepiej niż inni i narzucać swoje zdanie? | ||
Czy czujesz się dobrze wtedy, gdy wszyscy się z tobą zgadzają? |
Przyznaj teraz sobie po 1 punkcie za odpowiedzi w szarych polach.
Wyniki:
- 15-20 pkt. – Dobrze sobie radzisz, potrafisz być asertywny, wyrażać jasno i rzeczowo swoje zdanie, bez agresji i uległości. To doskonała wiadomość, ponieważ możesz tylko ulepszać swoje techniki komunikacji, by stać się mistrzem asertywności. A może już nim jesteś?
- 8-14 pkt. – Potrafisz zachować się asertywnie, ale nie zawsze. Są sytuacje, które sprawiają, że się wycofujesz lub narzucasz innym swoje zdanie, dlatego warto zastanowić się kiedy ma to miejsce, spisać i poddać analizie te sytuacje, które powodują u ciebie lub twoich współpracowników dyskomfort. Zacznij zmiany w komunikacji od sytuacji średnio trudnych, wtedy te łatwe niemal automatycznie poprawisz, a najtrudniejsze będzie można wdrażać z większą pewnością siebie i samoświadomością.
- Poniżej 8 pkt. – Rzadko zachowujesz się asertywnie, co oznacza, że możesz mieć trudne i niesatysfakcjonujące relacje ze współpracownikami czy szefem. Brak postawy asertywnej będzie utrudniać ci codzienne życie w pracy, ale też może blokować szanse na awans czy podwyżkę. Dlatego tak ważne jest, abyś jak najszybciej zaczął wdrażać w swoim postępowaniu techniki sprzyjające asertywnej komunikacji, starając się wyeliminować agresywne lub uległe, którymi kierujesz się obecnie. Asertywne działanie nie oznacza, że masz zmienić charakter. Oznacza, że trzeba zmienić niektóre z twoich zachowań, aby twoje życie było bardziej satysfakcjonujące.
Jak zatem stać się asertywnym?
Czy można się stać osobą asertywną po przeczytaniu jednej, a nawet kilku mądrych książek albo po odbyciu treningu szkoleniowego, a nawet kilku szkoleń? A może asertywnym trzeba się urodzić i mieć odpowiednie geny? Odpowiedź jest znacznie prostsza – każdy dzień to trening asertywności, a im więcej treningów odbędziesz, tym szybciej możesz wejść na poziom mistrzowski.
Uczenie się stosowania metod asertywności jest procesem, który trwa przez całe życie i jest ściśle związany z rozwojem osobistym człowieka. Oznacza to, że treningu asertywności nie da się tylko „zaliczyć” podczas szkolenia. Niemniej bez wiedzy na ten temat nikt nie jest w stanie „nagle” stać się asertywną osobą. Pomocne w nauce asertywności mogą być różne poradniki szeroko opisujące ten temat. Jednak bez aktywnego, systematycznego codziennego wdrażania opisywanych metod, sukcesy się nie pojawią.
Tajna broń – FUO2K
FUO2K to technika pomagająca by w codziennych sytuacjach zachowywać się w zgodzie ze sobą i szacunkiem do innych. Chociaż powyższy skrót brzmi tajemniczo, jest prosty i łatwy do zapamiętania.
- F – w swoich wypowiedziach opieraj się wyłącznie na faktach. Nie sugeruj się opiniami innych. Mów i wnioskuj wyłącznie na podstawie tego co faktycznie miało miejsce. Fakty są bezdyskusyjne;
- U – ustosunkuj się do faktów;
- O – powiedz, jakie masz oczekiwania w związku z tym;
- K – ustal konkretne i terminowe rozwiązanie;
- K – a na koniec zawrzyj kontrakt, aby rozmówca spełnił twoje oczekiwanie.
W praktyce asertywny komunikat opierający się na powyższej metodzie brzmiałby tak: Leki nie zostały zamówione na czas. Nie podoba mi się to. Chciałbym, abyś jak najszybciej je zamówił. Proszę zrób tak, aby były jutro o 12:00. Czy możemy się tak umówić?
Jeśli danej sytuacji nie uda się rozwiązać w powyższy sposób, zawsze możesz doprecyzować sposób rozwiązania problemu zadając dodatkowe pytania np. Jakie w takim razie widzisz inne rozwiązania tego problemu? Co proponujesz?, a następnie powrót do ustalenia rozwiązania według schematu metody FUO2K.
Farmaceuta i pacjent
Są i będą w twojej pracy zawodowej sytuacje, które będą budzić w tobie frustrację, złość czy gniew. Wiedząc, że to nieuniknione, możesz zastanowić się, jakie konkretne działania zastosujesz w przyszłości, aby wyjść z nich obronną ręką.
Komunikacja z pacjentem może być trudna z uwagi na ilość codziennych rozmów, które przeprowadzasz i związane z tym zmęczenie, roszczeniowość pacjenta czy jego niezadowolenie z obsługi. W każdej z tych sytuacji pamiętaj, że bez pacjenta nie było by twojego stanowiska pracy, dlatego staraj się rozmawiać z nim w taki sposób, abyście oboje byli zadowoleni z kontaktu. Pamiętaj o swoich granicach, o swoich prawach, swojej szczerości, ale też o prawach pacjenta do szacunku.
Wyobraź sobie sytuację, w której pacjent przychodzi po zamówiony lek, a dostawca z hurtowni jeszcze go nie dowiózł. Poniżej przykład, jak możesz przeprowadzić taką rozmowę w asertywny sposób.
Pacjent: To jakieś kpiny. Mówił pan, że dzisiaj o 12:00 lek będzie. Każdy kto ma trochę oleju w głowie, umie załatwić taką prostą sprawę, a pan nie!
Farmaceuta: Uważa pan, że nie mam oleju w głowie, czyli, że nie jestem osobą inteligentną?
P: A nie? Nie zamówił pan leku, chociaż wiedział, że przyjdę!
F: Mam inne zdanie na swój temat. Leku faktycznie nie ma, ponieważ jeszcze nie dojechał dostawca. Mogę wziąć pana numer telefonu i zadzwonię do pana, jak tylko leki będą dostępne. Jednak chcę zaznaczyć, że sposób w jaki pan ze mną rozmawia jest nieuprzejmy. Proszę się tym tonem do mnie nie zwracać.
K: Nie moja wina, że leku nie ma. Jest pan niekompetentny.
F: Nie uważam się za osobę niekompetentną. Przy panu zamawiałem lek i w systemie pojawiła się informacja o dostawie na godzinę 12:00 o czym pana poinformowałem. Nadal uważa pan, że zrobiłem to zamówienie nieprofesjonalnie? Przepraszam za opóźnienie. Skontaktuję się z dostawcą i wyjaśnię sprawę najszybciej jak to możliwe. Jednak brak dostawy nie wynika z mojej niekompetencji.
K: Niech panu będzie, że nie.
Farmaceuta i kolega z pracy
Podobnie jak w relacjach z pacjentami, w zespole czasami też komunikacja szwankuje i mogą pojawić się różne zgrzyty między współpracownikami. Pamiętając o tym, aby zachowywać się zawsze uprzejmie, lecz stanowczo – nawet trudne rozmowy możesz przeprowadzić w łagodny i konstruktywny sposób.
Czy w twojej pracy zdarzają się sytuacje, gdy któryś z kolegów przekłada twoje rzeczy i później nie możesz znaleźć ważnych dokumentów? A może korzysta dowolnie z dokumentów, za które odpowiadasz, przez co masz nieporządek i słyszysz pretensje od szefa? A może zwyczajnie ktoś bierze z lodówki twoje produkty czy używa twojego prywatnego kubka na herbatę? Spójrz na przykładową rozmowę, jaką możesz odbyć z taką osobą:
Ty: Używasz mojego kubka, a po użyciu nie myjesz go i zostawiasz brudny w zlewie. Proszę abyś nie ruszał moich rzeczy.
Kolega: Bez przesady, możesz wziąć inny.
T: Wolę pić ze swojego. Proszę przestań go używać i pij z innego, ok?
K: Skoro to takie ważne, niech ci będzie.
T: Proszę też, abyś nie ruszał innych moich rzeczy – komputera i dokumentów.
K: Teraz to się czepiasz.
T: Prawidłowe prowadzenie dokumentacji jest częścią moje pracy i ja za nią odpowiadam. Dlatego ważne jest, aby nikt nie pracował na moim loginie. Nawet jeśli odchodzę od komputera na moment, nie oznacza to, że możesz usiąść i załatwiać przy nim swoje sprawy.
K: Ale jesteś drażliwy… No dobrze, ale skoro to takie ważne dla ciebie niech ci będzie.
T: Dziękuje za zrozumienie.
Jak widzisz, nie zawsze może być łatwo wynegocjować najlepsze dla ciebie stanowisko, jednak spokojnie i rzeczowo podchodząc do tematu, możesz osiągnąć swój cel. Bądź konkretny i nie daj zbagatelizować ważnej dla ciebie sprawy. Masz prawo do prywatności i rozporządzania swoimi rzeczami, a także do zwracania uwagi, gdy ktoś to lekceważy.
Farmaceuta i jego szef
Skoro ze współpracownikami można się asertywnie porozumieć, to z szefem też jest to możliwe. Może to być dla ciebie trudniejsza sytuacja, ponieważ relacje pomiędzy współpracownikami są na podobnym poziomie zależności zawodowych, zaś szefowi bezpośrednio podlegasz, co powoduje, że trudniej jest utrzymać równy status rozmowy. Tym niemniej stosując się do asertywnych praw i sposobu komunikowania swoich racji, możesz konkretnie i partnersko załatwić niemal wszystko.
W aptece często zdarzają się sytuacje w których zakres obowiązków nie do końca jest jasny, a poszczególni pracownicy stosują perfekcyjne strategie spychologii względem innych. Jeśli ten problem dotyka ciebie i czujesz się przytłoczony nadmiarem cudzych zajęć, masz prawo, a nawet obowiązek, wynikający z zadbania o siebie, do porozmawiania o tym z szefem.
Ty: Panie kierowniku, chciałam porozmawiać o organizacji pracy w aptece. Odnoszę wrażenie, że niektóre obowiązki nie są jasno przypisane do konkretnych osób, stad często zdarzają się sytuacje, że ktoś czegoś nie zrobi, albo ceduje to na inną osobę, przeważnie na mnie, bo najdłużej pracuję w firmie. To powoduje, że mam za dużo zajęć i od ponad pół roku zostaję codziennie po godzinach. To niekomfortowe dla mnie i chciałabym to zmienić.
Kierownik: Rozumiem. Czy nowo zatrudniona osoba pani nie pomaga?
Ty: Pomaga, ale nie w pełni. Pani magister zwróciła mi uwagę, że ma w umowie określone konkretne godziny pracy i nie będzie zostawała po godzinach dłużej, nawet jeśli nie zdąży ze wszystkim, przez co ja zostaję, aby wszystko było zrobione, jak należy. Wypisałam na kartce wszystkie zajęcia, które wykonuję i wykaz prac wykonywanych przez inne osoby w aptece. Jest duża dysproporcja pomiędzy ilością prac, które ja wykonuję, a tym, czym muszą się zająć pozostali pracownicy, w tym nowa osoba. Jest to spowodowane tym, że w umowie nie ma dokładnie ustalonych reguł współpracy i podziału obowiązków.
Kierownik: Może jak się wdroży to będzie lepiej.
T: Panie kierowniku, nowa pani magister wdraża się od ponad pół roku. A jeśli chodzi o pozostały personel, to czasami odnoszę wrażenie, że zamiast pomocy mam dodatkowe zadania do zrealizowania, ponieważ inne osoby wolą nic nie robić, niż sięgnąć po zadanie, które nie zostało im bezpośrednio przypisane. A w aptece codziennie pojawiają się jakieś nowe problemy do rozwiązania. Dopóki nie ustalimy odgórnie konkretnych zasad współpracy, nadal będę miała dodatkowe obowiązki. Nie mogę ponosić konsekwencji braku zaangażowania innych i niejasno sformułowanych postanowień umowy.
Kierownik: Co zatem pani proponuje?
Ty: Oczekuję, że na podstawie wykazu, który zrobiłam, uda nam się ustalić co leży w mojej gestii, a co mogą i powinny wykonywać inne osoby, w tym nowy pracownik, i że wspólnie o tym porozmawiamy. Chciałabym, aby obowiązki zostały uczciwie podzielone. Czy uda się panu do tego doprowadzić?
Kierownik: Tak.
Ty: Czy w takim razie możemy się umówić, że w czwartek o 13:00 gdy jest najmniej pacjentów, spotkamy się, aby o tym porozmawiać?
Kierownik: Tak, da się tak zrobić.
Ty: Świetnie, dziękuję za zrozumienie.
Nie była to łatwa rozmowa, ale udało się osiągnąć zaplanowany cel, czyli opowiedzieć o problemie i wynegocjować rozwiązanie. Warto zwrócić uwagę, że pracownik był przygotowany do rozmowy, rzeczowy, przedstawił sytuację jasno. Mimo, że szef próbował bagatelizować problem, pracownikowi udało się uzyskać to, co było dla niego ważne.
Na koniec
Aby ułatwić sobie prowadzenie trudnych rozmów, szczególnie z osobami, które nie traktują cię z szacunkiem, w relacjach z którymi czujesz, że twoje prawa są łamane, albo w których rozmówca sprawia, że czujesz się mniej wartościową osobą – zaplanuj je. Możesz ćwiczyć w wyobraźni wszystkie trudne momenty, których się obawiasz, by nauczyć się najlepszego dla ciebie reagowania i wychodzenia z nich zwycięsko.
- Zastanów się, w jaki sposób dochodzi do trudnych sytuacji. Co je poprzedza? Co się dzieje po?
- Z którymi osobami w pracy ci się nie układa? Jakie to osoby? Co jest dla ciebie najtrudniejsze w relacji z taką osobą?
- Co może być trudne dla tej osoby w kontakcie z tobą? W jaki sposób możesz zmienić swoje zachowanie, aby to zmienić?
Pamiętaj, że wszystkie opisane w artykule mechanizmy zachowań asertywnych i rozmów możesz zastosować również w innych sytuacjach życiowych, nie tylko w relacjach zawodowych. Te same wskazówki mogą Ci pomóc w kontaktach z rodziną, przyjaciółmi i sąsiadami.
Powodzenia!
mgr Aneta Styńska
psycholog
Piśmiennictwo:
- H. Fensterheim „Jak nauczyć się asertywności: nie mów Tak, gdy chcesz powiedzieć Nie”, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa 2006
- Dorota Gromnicka „Asertywność w przykładach”, Samo-Sedno Edgard 2015