Sztuka słuchania pozwala na tworzenie oraz utrzymywanie relacji międzyludzkich. Pomaga w prowadzeniu właściwego wywiadu z pacjentem i wpływa na jakość kontaktu między pacjentem a farmaceutą lub lekarzem, co w konsekwencji może przełożyć się na jakość terapii. Proces słuchania jest również bardzo cenny na drodze ustalania potrzeb między apteką szpitalną a oddziałem.
Któż nie chciałby być wysłuchany? Osoba, która poświęca swój czas i uwagę, staje się nam szczególnie bliska. Efektywne słuchanie ma także inną zaletę. Słuchając umiejętnie naszego rozmówcy, unikamy niepotrzebnych błędów oraz późniejszych problemów [1].
„Słuchanie to zaangażowanie i komplement” [2]
W celu poznania potrzeby, problemu drugiego człowieka, należy właściwie się zaangażować. Istotne jest skupienie uwagi na nadawcy komunikatu oraz wczucie się w jego położenie.
Słuchanie jest również komplementem, sygnałem, że druga osoba jest ważna. Proces słuchania niesie też w sobie informację: „Interesuję się tym, co dzieje się w twoim życiu, rozumiem Twoje potrzeby. Jesteś dla mnie ważny i twoje doświadczenia również [3]. Empatia wywołuje w ludziach pozytywne emocje. Nie sposób nie darzyć sympatią kogoś, kto poświęca nam swoją uwagę i czas. Zwłaszcza, że skutkiem tego jest zwykle pomoc i spełnienie oczekiwań drugiej strony. Sztuka słuchania, zwłaszcza gdy związana jest z pozytywnym efektem zaspokojenia potrzeb drugiej strony, niewątpliwie sprzyja pozytywnym relacjom.
Czytaj także: Czy pomaganie innym może nas uszczęśliwić?
Na czym polega prawdziwe słuchanie?
„Prawdziwe słuchanie nie polega jedynie na zachowaniu milczenia, podczas gdy druga osoba mówi”. Wymaga ono od nas zaangażowania w jeden z celów, jakimi są: zrozumienie nadawcy, zainteresowanie konwersacją, pomoc/pocieszenie oraz nauczenie się czegoś. „Kluczem do prawdziwego i uważanego słuchania jest pragnienie i zamiar” [4]. Zdarza się często, że jest ono mylone z pseudosłuchaniem, którego zamiarem nie jest wysłuchanie drugiej strony, tylko osiągnięcie jakiegoś celu, np. wzbudzenie sympatii, granie na zwłokę, bądź też odkrycie słabych punktów rozmówcy [5].
Aktywne słuchanie pomaga wyeliminować nieporozumienia, niezrozumienie w komunikacji. Skutecznemu słuchaniu sprzyja: „obiektywizm, wnikliwość, cierpliwość, wytrwałość oraz szczerość” [6]. Znajomość typów słuchania bez wątpienia pomoże nam w tym procesie. Posiadając tę wiedzę, możemy dopasować się do danej sytuacji, co pomoże nam skutecznie słuchać, a tym samym efektywnie komunikować się.
Czytaj także: Trudny pacjent, czyli jak nie stracić kontroli nad sobą?
Jakie typy słuchania wyróżniamy?
Do typów słuchania zaprezentowanych przez B. Doberek-Ostrowska należą:
- Słuchanie informacyjne – skupienie uwagi na dużej ilości oraz różnorodności przekazywanej treści. Proces ten zwykle zachodzi wówczas, kiedy mamy do czynienia po raz pierwszy z danym tematem. W aptekach szpitalnych to sytuacja, gdy np. w szpitalu przeprowadzany jest nowy zabieg
- Słuchanie oceniające – wymagane w przypadku analizy sytuacji. To podczas tego procesu słuchania farmaceuta szpitalny dokonuje analizy sytuacji związanej z zapotrzebowaniem z oddziału
- Słuchanie refleksyjne – zadawanie dodatkowych pytań związanych ściśle z tematem rozmowy. Ten typ słuchania stosowany jest wówczas, gdy farmaceuta szpitalny musi dopytać o pewne szczegóły, by uzyskać brakujące informacje konieczne do zamówienia potrzebnych wyrobów medycznych. W przypadku farmaceuty w aptece otwartej ma miejsce, kiedy dopytuje on o dolegliwości pacjenta
- Słuchanie nierefleksyjne to reakcje typu „uhm”, „mhm”, mające na celu wykazanie przez farmaceutę zainteresowania tematem
- Słuchanie empatyczne, które ma na celu wykazać udzielenie pomocy, wsparcia przez farmaceutę.
Jeszcze inne podejście do procesu słuchania prezentują M. McKay, M. Davis oraz P. Fanning. Wymieniają oni cztery kroki skutecznego słuchania, które również są istotne w procesie właściwej komunikacji zwłaszcza farmaceuty szpitalnego z oddziałami, ale również farmaceuty w aptece otwartej.
Jednym z nich jest parafrazowanie, które polega na powtarzaniu własnymi słowami usłyszanej informacji. Pomaga ono farmaceucie w unikaniu błędów interpretacyjnych, porównań, osądów, zanikaniu barier, zapamiętaniu. Parafrazowanie może również łagodzić kryzysy i nieporozumienia.
„Parafrazowanie to antidotum na wszystkie przeszkody blokujące uważne słuchanie” [7]. Często towarzyszy mu precyzowanie, czyli zadawanie pytań, by uzyskać szerszy obraz, oraz przekazywanie informacji zwrotnej, która pomaga nadawcy ocenić skuteczność swego komunikatu.
Słuchanie empatyczne to drugi krok skutecznego słuchania w celu efektywnej komunikacji zwłaszcza między apteką szpitalną a oddziałem. To proces wsłuchiwania się w świat myśli, zapotrzebowań oraz przeżyć drugiego człowieka, pełne dobrych intencji, pozbawione oceniania rozmówcy. Kolejnym jest słuchanie otwarte, czyli wysłuchanie całego komunikatu, a dopiero następnie ocenianie go. Słuchanie świadome to ostatni krok ku skutecznemu komunikowaniu się. Składa się ono z porównania informacji zasłyszanej z własną wiedzą, bez osądu, oraz obserwacji i wsłuchiwania się w spójność danej wypowiedzi [8].
Czytaj także: Relacje międzyludzkie w czasach epidemii.
Podsumowanie
Efektywny proces komunikacji nierozerwalnie łączy się z pełnym słuchaniem. Kontakt wzrokowy, kiwanie głową, parafrazowanie, nachylanie się w stronę rozmówcy, zadawanie pytań pomocniczych z pewnością w tym pomoże. Dodatkowo, zadbawszy o to, by nic nie rozproszyło uwagi a zniecierpliwienie i złość nie odciągały od słuchania i zrozumienia komunikatu, człowiek osiągnie pełen sukces w procesie komunikacyjnym [9].
Piśmiennictwo:
- [1] McKay M., M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006.
- [2] Tamże, s. 16.
- [3] A. Walecka, Komunikacja w zarządzaniu
- [4] McKay M., M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006.
- [5] Tamże, s. 16-17.
- [6] B.A. Sypniewska, Sypniewska B.A. , Rola i znaczenie komunikacji w organizacji – raport z badań, Zeszyty Naukowe PWSZ
- [7] McKay M., M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się
- [8] Tamże, s. 27-32.
- [9] Tamże, s. 32.
